Консалтинг - цена диверсификации

Клиент любой консультационной компании любит, когда с ним общается специалист. Компетентность сотрудника напрямую влияет на удовлетворенность клиента, а значит – и на рейтинг компании. Закрепившись на рынке и завоевав репутацию, компании начинают искать возможности для развития. Многие становятся на путь диверсификации и расширяют свои оказываемые консалтинговые услуги.

Для этого одни выбирают рынок, очень далекий от их основной сферы деятельности, другие же стараются впечатлить клиента широким спектром смежного сервиса. В любом случае, такая диверсификация может навредить. Согласно наблюдениям, каждый новый продукт компании негативно сказывается на восприятии клиентом ее основного предложения. Даже если компания успешна на новом рынке и завоевывает там хорошую репутацию, все равно рейтинг доверия клиентов к прежней услуге снижается. Таким образом, выигрыш с одной стороны приводит к проигрышу с другой.

Мотивы клиента вполне понятны: трудно рассчитывать на получение качественного сервиса от компании (даже с хорошей репутацией), если та распыляет свои усилия на несколько направлений. Можно даже говорить об определенной закономерности: чем выше диверсификация (т.е. чем шире ассортимент побочных услуг), тем хуже клиенты начинают воспринимать основную услугу, как будто их кредит доверия ограничен и каждое новое предложение перетягивает на себя часть общего баланса. Этот процесс практически неизбежно сопровождает диверсификацию. Похоже, что в сфере консалтинга нельзя считаться высококачественным специалистом широкого профиля. Сохранить высокое доверие клиентов к качеству своей основной услуги компании проще всего, отказавшись от распыления усилий.

Но что делать, если это уже произошло? Можно ли вновь взять под контроль и переломить наметившуюся тенденцию ухудшения восприятия клиентами качества основного сервиса? Выход один: компания должна жестко пересмотреть ассортимент своих предложений на рынке и проанализировать целесообразность предоставления каждой из вторичных услуг. Нужно решительно отказаться от тех направлений, которые не приносят существенной прибыли и не оправдывают снижения доверия клиентов к главной, традиционной услуге. Если это по каким-то причинам невозможно, компания должна четко позиционировать свою главную услугу. Восприятие клиентами сопутствующих услуг при этом ухудшится, но рейтинг главной – вырастет.

Источник: Консалтинговая компания SCM Consult