В 2019 году в сети появилось огромное количество приложений, главный функционал которых – техподдержка интернет-площадок. И это при том, что отрасль информационных технологий и без того не стоит на месте. Из главных тенденций, которые сейчас стали активно внедрять многие владельцы веб-ресурсов – приложения и мессенджеры для обслуживания клиентов.
Аналитики компании Gartner, которая специализируется на рынках информационных технологий, отмечают, что в 2019 году больше запросов на поддержку клиентов поступает именно через мобильные приложения для обмена сообщениями, а не через «традиционные» социальные сети. Хотя ещё год-два назад ситуация была иной.
Другой тенденцией 2019 года, получившей небывалый рост, стало растущее использование искусственного интеллекта и чат-ботов для поддержки клиентов. Опрос Gartner показал растущий интерес к искусственному интеллекту и машинному обучению в отрасли. Более половины из 165 респондентов ожидают, что их организации в течение следующих трех лет будут внедрять машинное обучение для какой-либо цели, и почти половина сообщила о планах по внедрению виртуальных помощников клиентов. Каждый десятый респондент уже внедрил чат-бота, а еще 14% планируют запустить его в следующем году. В компании Диджитал Профит, которая работает в сфере информационных технологий в России, так же отмечают, что 2019 год стал показательным в этом смысле – искусственный интеллект ещё вчера был за гранью, но уже сегодня есть проекты, которые без ИИ попросту не могли бы существовать. Виртуальные помощники заботятся о настроении клиентов, могут вызвать эмоции, благоприятные для совершения покупки. ИИ становится чуть ли не вездесущим, как воздух и вода, а веб-компании, не использующие ИИ, заведомо теряют в конкурентной борьбе.
Все это уже есть. Но чего ждать в мире технической поддержки на 2020 год? Техническое сопровождение сайта – что стоит учесть на перспективу? Вот три тенденции, которые, как ожидается, будут наиболее востребованы и результативны в грядущем году.
-
Идентификация клиента и управление доступом
Представьте себе беспроблемное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам. Представьте себе одну базу данных, содержащую всю необходимую информацию, в том числе о прошлых покупках, днях рождения, лайках и дизлайках, о взаимодействии с клиентами, сообщениях на форуме и поисках на веб-сайте. Отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов больше не нужно будет искать информацию о своих клиентах в отдельных системах. Клиентам в то же время должен быть предоставлен максимальный функционал – единый вход и многофакторная аутентификации, и, конечно же, простой доступ ко всем сервисам ресурса. Такое программное обеспечение уже сегодня активно внедряется разработчиками веб-ресурсов потому как данный актив, помогает лучше обслуживать клиентов и взаимодействовать с ними.
-
Дополненная реальность
Любой вид взаимодействия со службой поддержки, требующий ответов здесь и сейчас, может выиграть от данной технологии. Если вы предлагаете клиенту техническую поддержку в режиме реального времени – через чат, видеочат или по телефону. Только подумайте, как можно улучшить время отклика! К примеру, если бы два техника работали над проблемой одновременно, и один из них общался с клиентом, а другой в это же время проецировал решение на умные очки, отправляя решение прямо на экран диалога.
Умные очки стоят порядка $700 за пару, поэтому обеспечить ими весь штат в большой компании, конечно же, проблематично. Но стоит поэкспериментировать с одной парой, чтобы определить, вырастет ли эффективность ваших ключевых показателей в обслуживании клиентов.
-
Аналитическое прогнозирование
Аналитическое прогнозирование – звучит причудливо и сложно, и это так. Но основная идея очень проста: вы рисуете картину того, что произошло в прошлом (настолько точно и полно, насколько это возможно), чтобы предсказать, что может произойти в будущем. Сбор информации – сложная и кропотливая работа, и спрос на приложения и прочие технические решения в данной области – явление не новое, и в 2020 году здесь также будет наблюдаться активный спрос.
