Обслуживание гостя начинается сразу, как только он переступает порог ресторана. Однако оно не заканчивается после того, как он покинет заведение. Если предложить клиенту на выбор два заведения, в которых схожая концепция и меню, используется современная автоматизированная система для ресторанов и кафе, уютная атмосфера – какое он выберет? Конечно же то, где чувствует себя не посетителем, а желанным гостем. Рассмотрим, какие коррективы внесла пандемия коронавируса в принципы обслуживания клиентов, и что означает «сервис в новых условиях».
Хороший сервис – в чем заключается
В период распространения пандемии особое внимание уделяется соблюдению правил санитарной безопасности. Если ранее работники большинства ресторанов использовали перчатки, то сегодня они работают также и в масках. Уборка помещения с дезинфекцией поверхностей проводится значительно чаще. Предусмотрены санитайзеры, во многих заведениях они присутствуют на каждом столе. Системы открывания закрывания дверей, краны в санузлах оснащаются бесконтактными механизмами.
Основу качественного сервиса составляет обратная связь с гостем. Каждый сотрудник должен иметь четкие инструкции по созданию комфорта для гостей. Например, администратор должен обязательно подойти к каждому столу, познакомиться с гостями, поинтересоваться мнением о том или ином блюде.
Большую часть коммуникаций посетителя и официанта берет на себя программа для кафе (электронное меню, дистанционный заказ, оплата в онлайн-режиме). Но клиент должен чувствовать, что ему рады в данном конкретном заведении. А продемонстрировать это может только живое общение.
Обучение персонала
Уже канул в лету стереотип о том, что официантом может быть каждый. Ведь только настоящий профессионал может тонко чувствовать настроение гостя, считывать его эмоции, оценивать поведенческие факторы. А соответственно – порекомендовать ему те блюда и предложить те услуги, которые посетитель желает получить. Этим навыкам необходимо обучаться. Поэтому инвестиции работодателя в образование персонала окупятся за счет увеличения потока клиентов.
Правила общения с гостем
Задача персонала – быть обходительными, но не навязчивыми. Нужно понимать, насколько гость нуждается в коммуникации. Например, во время деловой встречи не стоит подходить со знакомством и расспросами. Однако во время приема заказа вы можете расспросить все до тонкостей – наличие аллергических реакций, предпочтения по количеству соли и острых специй. Что касается формата общения, то он должен быть дружным – не угодническим, но и не панибратским. Гость должен ощущать, что он пришел в гости.
Ожидания клиентов
Следует учесть, что клиент всегда хочет большего, чем предлагает действующий ресторанный сервис. Поэтому следует постоянно совершенствоваться, внедрять что-то новое. Не стоит забывать и о приятных мелочах, таких как сэндвич в дорогу, небольшой подарок от заведения, бонусная чашка кофе. Благодаря этому ваше заведение обязательно запомниться гостю, и он непременно вернется еще раз.
