«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить». – это высказывание принадлежит Уоррену Баффетту. В таком отношении к репутации Баффетт не был одинок. Задолго до него Бенджамин Франклин изрек, что для строительства репутации нужно много добрых дел, а для разрушения – довольно одного дурного.
С течением времени рецепт репутационного скандала почти не изменился. Сегодня в качестве отправной точки может выступить что угодно: происки конкурентов, обиженный клиент, ретроградный Меркурий, внештатная ситуация или некомпетентный сотрудник. Если к этому добавить глобальную диджитализацию, камеры и мобильный интернет на смартфонах, которые есть практически у каждого, перепосты и шквал негодующих комментариев общественности — скандал готов!
Мы живем в удивительное время: бизнесу даже не обязательно что-то делать для того, чтобы загубить собственную деловую репутацию. В наши дни с этой функцией отлично справляются фейковые новости и негативные отзывы клиентов. Если у компании нет репутационной подушки, это с одинаковой силой ударит как по малому-среднему бизнесу, так и по крупным международным корпорациям.
Мнение о том, что отзывы о продукте-услуге никто не читает и не стоит относиться к ним серьезно — глубоко ошибочно и может стать фатальным для репутации бренда. Сегодня 9 из 10 интернет-пользователей изучают отзывы регулярно, а большинство из них доверяют мнению сторонних потребителей настолько, насколько прислушались бы к рекомендациям близких людей.
С развитием глобальной интернетизации отзывы настолько плотно вошли в жизнь каждого человека, что превратились в высокоэффективный инструмент для формирования информационного поля вокруг имени компании. Кроме отзывов его важными составляющими сегодня также являются новости о бренде в СМИ, упоминания его имени в соцсетях, тематических форумах и площадках.
Поэтому не стоит недооценивать качество поисковой выдачи о бренде – она способна как привлечь, так и отпугнуть потенциальных клиентов и партнеров. При самом благоприятном раскладе репутационный скандал повлечет за собой финансовые потери и уменьшение клиентской базы, недоверие партнеров и инвесторов, кадровые замены. При худшем — чреват потерей бизнеса.
Чтобы не допустить подобных сценариев, репутационный менеджмент должен стать одним из важнейших направлений в стратегии компании. А в условиях кризиса поддержание положительной репутации становится жизненно необходимым условием.
Чтобы выжить, бизнесу необходимо внедрить основные алгоритмы управления репутацией:
- Формирование положительного образа компании.
- Анализ текущего имиджа компании.
- Мониторинг упоминаний компании в медиа.
- SERM аудит и вывод компании из репутационного кризиса.
Подробнее об этих и других инструментах управления репутацией в интернете можно узнать в рамках серии бесплатных вебинаров, которую запускает платформа контент-маркетинга PRNEWS.IO.
